Konfliktmanagement
So entstehen und eskalieren zwischenmenschliche Konflikte
Zwischenmenschliche KonflikteKein Mensch ist vor zwischenmenschlichen Konflikten gefeit. Mit Hilfe des nachfolgenden 4-Ebenen-Modells lernen Sie deren Entstehung und Entwicklung kennen und verstehen.
Ebene 1: Unstimmigkeiten in der Sache
Fast jeder Konflikt beginnt mit einer Meinungsverschiedenheit in einer Sachfrage: Die Kontrahenten ringen dabei um sachliche Argumente. Auf dieser ersten Ebene werten beide in der Regel noch die Interessen ihres Gegenübers als ebenso verständlich und legitim wie die eigenen. Das Problem: Beide denken, "der andere versteht mich nicht".Beispiel: Wider die Ansicht des Vorgesetzten
Auf der wöchentlichen Mitarbeitersitzung weist Senior Manager Herr Fuchs seine Mitarbeiter darauf hin, dass die vom Unternehmen vorgegebenen Qualitätskriterien für die angebotenen PR-Leistungen auf jeden Fall erfüllt werden sollen. Dem widerspricht Frau Mohn. Sie begründet dies damit, dass man doch auch auf besondere Kundenwünsche eingehen müsse, die nicht immer den Qualitätskriterien entsprächen.
Ebene 2: Unstimmigkeiten in der Beziehung
Lässt sich die Auseinandersetzung in der ersten Ebene nicht klären, beginnen die Kontrahenten, die Debatte zunehmend als "mühsam" zu empfinden. Sie beginnt, an den Nerven zu zehren - was nach und nach auch auf die gegenseitige Wahrnehmung abfärbt: War der Kontrahent bisher "in Ordnung" und hatte "triftige und gute" Argumente, "strapaziert er jetzt die Nerven" und ist "borniert". Aus der sachlich begründeten Ansicht "Der andere versteht mich nicht" wird auf dieser Stufe: "Der andere will mich nicht verstehen." Die Folge: Dem Gegenüber wird eine "böse" Absicht unterstellt - er avanciert zum Gegner.Beispiel: Zwei Menschen - Zwei Ansichten
Nachdem Herr Fuchs x-mal begründet hat, warum die PR-Leistungen aus Sicht des Unternehmens bestimmte Qualitätskriterien erfüllen sollten und Frau Mohn dem immer noch widerspricht, breiten sich Ungeduld, Gereiztheit und Unwillen aus. Schließlich braust der Senior Manager auf: "Frau Mohn, Sie wollen meiner Argumentation ja gar nicht folgen!" Dem entgegnet die Mitarbeiterin: "Und Sie wollten ja noch nie meine Argumente aus Kundensicht gelten lassen!"
Ebene 3: Konflikt über den Konflikt
In dieser Phase wird die Situation unübersichtlich: Jeder beginnt, eine andere Auffassung darüber zu entwickeln, was der Konfliktgrund ist. Die Kontrahenten entfernen sich so immer weiter voneinander. Die Folgen: Polarisierung, Freund-Feind-Wahrnehmung und die wechselseitigen Schuldzuweisungen nehmen zu. Jeder zeichnet ein anderes Bild vom Konflikt. Eigentlich streiten die Personen nicht mehr miteinander, sondern aneinander vorbei.Beispiel: Gegenseitiges Missverstehen
Herr Fuchs versteift sich darauf, dass "es doch nur darum gehe, einen allgemein gültigen Qualitätsstandard zu erreichen und zu halten". Frau Mohn argumentiert hingegen, dass "es prinzipiell darauf ankomme, die Qualitätskriterien aus Kundensicht zu prüfen" und deren Wünsche ernst zu nehmen.
Ebene 4: Konflikt über die Konfliktlösung
Die Konfliktpartner können sich nicht mehr auf eine Lösung einigen, da der eine den anderen nicht mehr versteht und jeder dem anderen die Schuld an der Auseinandersetzung gibt.Beispiel: Der scheinbare Kompromiss
Herr Fuchs versucht, mit einem Kompromissangebot die Auseinandersetzung mit seiner Mitarbeiterin zu beenden: "Na gut, dann beziehen Sie halt neben unseren allgemeinen Qualitätskriterien ausnahmsweise auch die wichtigsten Kundenwünsche in die Auftragserfüllung mit ein." - Frau Mohn lenkt jedoch nicht ein, sondern fordert: "Es geht hier nicht einfach um Ausnahmeregelungen, sondern darum, dass sich das Unternehmen grundsätzlich und ausnahmslos an den Wünschen, die der Kunde formuliert, orientieren sollte."
So entschärfen Sie Konflikte bevor sie unnötig eskalieren
- Achten Sie auf Zeichen, die im sprachlichen und nonverbalen Verhalten anderer für einen zwischenmenschlichen Konflikt sprechen.
- Handelt es sich um einen Konflikt unter Ihren Mitarbeitern, dann gehen Sie darauf in einem gemeinsamen Konfliktgespräch ein.
- Handelt es sich um eine persönliche schwelende Konfliktsituation, dann sprechen Sie diese offen an und weisen Sie Ihren Konfliktpartner auf die Vorteile einer gemeinsam erarbeiteten Lösung hin.
- Überlegen Sie sich, auf welcher Stufe sich der Konflikt befindet, und beginnen Sie auf der Basis dieses Status quo nach Lösungswegen zu suchen.
- Wählen Sie hierfür eine Strategie, die Ihnen für die Lösung dieses Konfliktes am geeignetsten erscheint. Bedenken Sie dabei auch die Konsequenzen, die die jeweilige Form der Konfliktlösung mit sich bringt.
Wir danken dem Fachverlag für Recht und Führung für diesen Beitrag aus dem Praxishandbuch - leiten - führen - motivieren.
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