Konfliktgespräche
So führen Sie ein konstruktives Konfliktgespräch
So löst man keine Konflikte
Bevor Sie ein Konfliktgespräch mit Ihren Mitarbeitern führen, überlegen Sie, ob Sie bei der Aufgabenverteilung deren Kompetenzen in der Vergangenheit klar abgegrenzt hatten. Falls nicht, holen Sie dies in Ihrem Gespräch unbedingt nach. Denn dadurch geben Sie Ihren Mitarbeitern nicht nur Sicherheit, sondern Sie verhindern auch Reibungen und Doppelarbeit.
1. Schritt: Zielformulierung
Beginnen Sie jedes Gespräch mit einem klar formulierten Ziel, wie zum Beispiel "Ich habe Sie heute zu diesem Gespräch gebeten, um sicherzustellen, dass Sie künftig ...". Mit dieser Zielformulierung richten Sie den Fokus des Gesprächs auf die Zukunft. Damit signalisieren Sie Ihren Mitarbeitern, dass für Sie die Problem- beziehungsweise Konfliktlösung im Vordergrund steht.Eröffnen Sie hingegen das Gespräch mit einem Vorwurf gegenüber einem Ihrer Mitarbeiter, wie zum Beispiel "Sie haben wieder einmal nicht ...", so wird sich dieser wahrscheinlich sofort in eine Abwehrhaltung (Rechtfertigung, Schuldzuweisung) zurückziehen. Die Folge: Der Konflikt eskaliert weiter.
Praxistipp
Wenn Sie den Zusammenhang des Konfliktes noch nicht kennen und beispielsweise nur einen emotionalen Ausbruch beobachtet haben, dann können Sie Ihr
Gesprächsziel so formulieren: "Ich habe ... beobachtet und Sie zu diesem Gespräch gebeten, um gemeinsam mit Ihnen die Ursachen herauszuarbeiten und
dafür eine Lösung zu finden."
2. Schritt: Stellenwert darstellen
Stellen Sie den Stellenwert des Themas heraus: Legen Sie Ihren Mitarbeitern dar, wie wichtig die Lösung des Konfliktes für die kollegiale Zusammenarbeit für Ihren Führungsbereich oder das Unternehmen ist, wie zum Beispiel: "Im Interesse unserer Kunden ...", "Im Interesse unserer gemeinsamen Zielerreichung" oder "Von dieser Entscheidung/Termineinhaltung hängt für uns ...". Formulieren Sie so konkret, wie es Ihnen möglich ist.3. Schritt: Konflikt identifizieren
Identifizieren Sie den Konflikt: Arbeiten Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern die Ursachen heraus und grenzen Sie Problemfelder ab.4. Schritt: Zusammenfassung
Fassen Sie den gefundenen Lösungsweg nochmals zusammen: Beenden Sie das Gespräch mit klaren Handlungsanweisungen und halten Sie fest, wie die Lösung umgesetzt wird.Praxistipp
Je weiter der Konflikt bereits eskaliert ist, desto schwieriger wird es für Sie, die Mitarbeiter - im Interesse einer gemeinsamen Lösung - auf eine gemeinsame Basis der Zusammenarbeit zurückzuholen. Der Einsatz der folgenden "Beziehungsbrücken" hilft Ihnen hierbei:- Sich gegenseitig akzeptieren.
- Zuhören, nicht unterbrechen.
- Gemeinsame Aufgabe/Basis formulieren.
- W-Fragen (Wer, was, wann, wie, wo) stellen - nur nicht die Frage "Warum?".
- Bedürfnisse/Ziele des anderen berücksichtigen.
- Interesse signalisieren.
- Verständnis für die Rolle des anderen zeigen.
- Emotionen erlauben.
- Anerkennung aussprechen.
- Durch aktives Zuhören (mit eigenen Worten die Sichtweise und das Interesse des anderen wiederholen) den Konflikt, wie ihn jeder Ihrer Mitarbeiter empfindet, herausarbeiten.
- Neu formulieren, worum es geht.
- Keine böse Absicht unterstellen.
- Gemeinsamkeiten feststellen.
- Hilfe anbieten.
- Um Hilfe bitten.
- Eine gemeinsame Lösung suchen.
Checkliste - So vermeiden Sie die Eskalation bei Konflikten
- Gehen Sie immer unmittelbar an die Konfliktlösung, wenn Sie einen Konflikt erkannt haben.
- Unterscheiden Sie immer zwischen der Symptom- und der Ursachen-Ebene.
- Bearbeiten Sie die Konflikte auf der Ursachen-Ebene.
- Achten Sie nach Möglichkeit darauf, dass es immer 2 Gewinner gibt.
- Stellen Sie Ihre Wahrnehmung in den Vordergrund, und beschreiben Sie die Auswirkungen des Konflikts auf das Unternehmen.
- Stellen Sie gemeinsame Ziele in den Vordergrund.
- Bereiten Sie die Lösung in 4-Augen-Gesprächen vor und stimmen Sie sie dann unter den Betroffenen ab.
- Treffen Sie klare Zielvereinbarungen für beide Seiten.
- Scheuen Sie sich nicht davor, harte Entscheidungen zu treffen und statuieren Sie notfalls einmal ein Exempel, das Ihre Handlungsfähigkeit unterstreicht.
- Gehen Sie offen mit Konflikten um.
Wir danken dem Fachverlag für Recht und Führung für diesen Beitrag aus dem Praxishandbuch - leiten - führen - motivieren.
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